IVA ДОКУМЕНТАЦИЯ
ОБНОВЛЕНИЯ

Обратный вызов

Сервис Обратный вызов предоставляет возможность автоматически дозваниваться до вызываемого абонента (например если он занят или недоступен) с последующим обратным вызовом вызывающему абоненту.

Администратор может настроить голосовые приветствия, интервал между попытками дозвона и время дозвона до каждого участника.

Чтобы перейти к настройке сервиса Обратный вызов, необходимо: раздел Сервисы → вкладка Обратный вызов

Обратный вызов
Во вкладке Обратный вызов отображаются настройки сервисов, а не созданные задания обратного вызова. Просмотр и отмена активных заданий в веб-интерфейсе текущей версии не поддерживаются

Задания обратного вызова можно запускать и останавливать через REST API. Внешняя система, например CRM, ERP или адресная книга, может инициировать звонок и задать последовательность дозвона: сначала позвонить инициатору, затем вызываемому абоненту или наоборот. При обращении к сервису с телефона система сначала звонит вызываемому абоненту.

При создании задания через API голосовое приветствие можно не указывать. При настройке сервиса в веб-интерфейсе оба файла приветствия обязательны.

В API каждого участника можно указать по номеру или ID абонента. По умолчанию хотя бы один участник должен быть задан по ID. Чтобы указать номера обоих участников, необходимо включить системную настройку allow_scb_task_number2number.

Чтобы использовать сервис Обратный вызов при звонке с телефона, необходимо:

Алгоритм работы при заказе с телефона

  1. инициатор звонит на номер, для которого настроен маршрут на сервис Обратный вызов, и прослушивает Файл приветствия

  2. система определяет номер вызываемого абонента:

    • если номер задан преобразованием Б номера в маршруте, ввод с телефона не требуется. После приветствия начальный звонок завершается автоматически

    • если номер не задан маршрутом, инициатор вводит его с телефона и нажимает #. Начальный звонок завершается автоматически. Если # не нажата, инициатор завершает звонок самостоятельно

  3. сервис дозванивается до вызываемого абонента. Интервал между попытками задается параметром Период попыток вызова, общее время дозвона — параметром Таймаут попыток вызова

  4. после ответа вызываемого абонента сервис проигрывает ему Файл приветствия обратного вызова и начинает дозвон до инициатора. Во время ожидания вызываемый абонент слышит гудки

  5. после ответа инициатора система соединяет участников

Если вызываемый абонент занят, не отвечает или отклоняет вызов, сервис повторяет попытки до ответа или истечения Таймаута попыток вызова.

Если инициатор не отвечает в течение Таймаута попыток обратного вызова, текущая попытка завершается, соединение с вызываемым абонентом разрывается.

Если вызываемый абонент завершает звонок во время дозвона до инициатора, звонок завершается

Эти правила применяются к обоим примерам: с преобразованием Б номера и без него.

Добавление сервиса

Для настройки сервиса Обратный вызов необходимо:

  1. раздел Сервисы → вкладка Обратный вызов → нажать кнопку Добавить → окно Добавить обратный вызов

    Добавить обратный вызов

  2. указать параметры сервиса:

    • поле Название: ввести название добавляемого сервиса

    • поле Описание: ввести описание добавляемого сервиса (при необходимости)

    • поле Файл приветствия: выбрать аудиосообщение, которое будет проиграно инициатору вызова при дозвоне на сервис Обратный вызов

      Можно выбрать один из доступных аудиофайлов или загрузить новый.

      Для загрузки нового аудиофайла:

      1. поле Файл приветствия: нажать кнопку Добавить номер

      2. поле Выберите файл: выбрать аудиофайл и нажать кнопку Загрузить аудиофайл

      3. поле Общий доступ: назначить уровень доступа

      4. поле Файл приветствия: выбрать загруженный аудиофайл

      Загрузить аудиофайл

    • поле Файл приветствия обратного вызова: выбрать аудиосообщение, которое будет проиграно вызываемому абоненту сразу после того, как он примет вызов

      Можно выбрать один из доступных аудиофайлов или загрузить новый (аналогично настройке файла приветствия)

    • поле Период попыток вызова (сек): интервал между повторными попытками дозвона до вызываемого абонента сервисом Обратный вызов — по умолчанию 600

    • поле Таймаут попыток вызова (сек): общее время выполнения попыток дозвона до вызываемого абонента — по умолчанию 7200

    • поле Таймаут попыток обратного вызова (сек): время, в течение которого система пытается дозвониться до инициатора звонка, после того, как вызываемый абонент принял вызов — по умолчанию 180

    • переключатель Принудительная активация звонка: настроить перевод звонка в активное состояние при попадании в сервис Обратный вызов — по умолчанию отключено Кнопка OFF

      Если переключатель активирован Кнопка ON, то при попадании в сервис Обратный вызов звонок будет переводиться в состояние ACTIVE — разговор начат, а не в PROGRESS — вызов в процессе установления

  3. нажать кнопку Сохранить

Для активации сервиса Обратный вызов необходимо перевести переключатель статуса сервиса в состояние Активный / Включен Кнопка ON

Создание маршрута на сервис

Для создания маршрута на сервис необходимо:

  1. создать новый маршрут

  2. указать параметры маршрута:

    • Шаблон А / Б номера / Преобразование А / Б номера: указать шаблоны и преобразования (при необходимости)

      • преобразование Б номера определяет номер, на который должен звонить сервис

      • если Б номер уже получен из маршрута, ожидание DTMF-ввода пропускается

      • преобразование А номера не изменяет заказчика обратного вызова — он определяется по зарегистрированному терминалу

    • поле Терминация: выбрать Сервис

    • поле Сервис: выбрать Переход к обратному вызову

    • поле Обратный вызов: выбрать обратный вызов из списка

  3. нажать кнопку Сохранить

Новый маршрут появится в общем списке маршрутов.

Пример работы сервиса

Параметры абонентов:

  • инициатор вызова: абонент А с номером 1010

  • вызываемый абонент: абонент Б с номером 1234

Без преобразования номера

  1. абонент А звонит на номер, который маршрутизируется на сервис Обратный вызов, и прослушивает Файл приветствия

  2. абонент А вводит номер 1234 и нажимает #. Начальный звонок завершается автоматически

  3. сервис дозванивается до абонента Б по номеру 1234

  4. абонент Б принимает звонок и прослушивает Файл приветствия обратного вызова

  5. система звонит абоненту А по номеру 1010. После его ответа система соединяет участников

С преобразованием номера

Создан маршрут со следующими параметрами:

  • терминация Сервис: Обратный вызов

  • поле Шаблон Б номера: 091.{4}

  • поле Преобразование Б номера: 091(.{4})/$1

Сценарий работы:

  1. абонент А звонит на номер 0911234. Маршрут направляет звонок в сервис Обратный вызов и преобразует Б номер в 1234

  2. абонент А прослушивает Файл приветствия, затем начальный звонок завершается. Дополнительно вводить номер 1234 с телефона не требуется

  3. сервис дозванивается до абонента Б по номеру 1234

  4. абонент Б принимает звонок и прослушивает Файл приветствия обратного вызова

  5. система звонит абоненту А по номеру 1010. После его ответа система соединяет участников

Отключение сервиса

Чтобы отключить сервис, необходимо:

  1. перейти в раздел Сервисы на вкладку Обратный вызов

  2. в строке выбранного сервиса перевести переключатель Активный Кнопка ON в неактивное положение Кнопка OFF

Удаление сервиса

Для удаления сервиса:
Раздел Сервисы → Вкладка Обратный вызов → Выбрать сервис Кнопка Выбрать → Нажать кнопку Удалить → Подтвердить удаление, нажав кнопку Да