IVA ДОКУМЕНТАЦИЯ
ОБНОВЛЕНИЯ

IVR

IVR меню — это сервис интерактивного голосового меню.

IVR меню недоступно из активного звонка
IVR меню

Для организации автоматической обработки вызовов сервисом IVR необходимо:

Сценарии работы при нахождении внутри IVR меню описываются в пунктах IVR меню.

Сценарий выполнения IVR (пункт IVR меню) можно добавить в правило обработки входящего вызова, для того чтобы вызовы, поступающие на номер данного абонента, обрабатывались согласно настроенному сценарию IVR.

Настройка IVR меню

Добавление IVR меню

Для добавления IVR меню необходимо:

  1. раздел Сервисы → вкладка IVR → нажать кнопку Добавить → окно Добавить IVR меню

    Добавить IVR меню

  2. указать параметры IVR меню:

    • поле Название: указать название IVR меню

    • поле Описание: ввести описание IVR меню (при необходимости)

    • поле Файл голосового меню: выбрать проигрываемый аудиофайл

      Можно выбрать один из доступных аудиофайлов или загрузить новый.

      Для загрузки нового аудиофайла:

      1. поле Файл голосового меню: нажать кнопку Добавить номер

      2. поле Выберите файл: выбрать аудиофайл и нажать кнопку Загрузить аудиофайл

      3. поле Общий доступ: назначить уровень доступа

      4. поле Файл голосового меню: выбрать загруженный аудиофайл

      Загрузить аудиофайл

    • поле Количество повторных попыток: установить количество повторных попыток дозвона

    • поле Время ожидания: установить время ожидания ответа (в секундах)

      Если в поле Время ожидания установлено значение 0, то время ожидания не ограничено

    • переключатель Принудительная активация звонка: настроить перевод звонка в активное состояние при попадании в IVR меню — по умолчанию отключено Кнопка OFF

      Если переключатель активирован Кнопка ON, то при попадании в любое настроенное IVR меню звонок будет переводиться в состояние ACTIVE — разговор начат, вместо PROGRESS — вызов в процессе установления

  3. нажать кнопку Сохранить → переход к окну Настройки IVR меню

    Настройки IVR меню

  4. настроить пункты IVR меню в открывшемся окне

Настройка пунктов IVR меню

Для добавления пунктов IVR меню необходимо:

  1. окно Настройки IVR меню → секция Пункты IVR меню

  2. нажать кнопку Добавить → окно Добавить пункт IVR меню

    Добавить пункт IVR меню

  3. настроить параметры пункта IVR меню:

    • поле Порядок: установить приоритет выполнения пункта IVR меню (при необходимости)

      Чем меньше число, тем выше приоритет (формат заполнения: начиная с 0).
      Если пункт IVR с порядком 0 и пустым полем Ключ стоит первым в списке, то он запускается автоматически при входе в IVR меню (без ожидания набора цифр). В столбце Автозапуск для такого пункта отображается статус Да. Если на первом месте в списке стоит пункт с указанным ключом, то автозапуск не происходит

      Автозапуск IVR

    • поле Ключ: указать шаблон — DTMF-ключ

      Для ввода DTMF-ключа необязательно дожидаться окончания проигрывания файла голосового меню.

      При вводе DTMF-ключа проигрываемое аудиосообщение прерывается.

      Чтобы установить аудиофайл, который будет проигрываться при неверном наборе или ошибке ввода ключа, необходимо создать пункт IVR меню и установить следующие параметры IVR:

      • поле Порядок: установить приоритет выполнения

      • поле Ключ: оставить пустым

      • поле Название: установить название пункта IVR меню

      • поле Терминация: выбрать Сервис

      • поле Сервис: выбрать Воспроизвести

      • поле Аудиофайл: выбрать проигрываемый аудиофайл

      • переключатель Переход при ошибке ввода: перевести в положение Кнопка ON

      • нажать кнопку Сохранить

      Аудио при неверном наборе

    • поле Название: ввести название пункта IVR меню

    • поле Длина номера: указать количество цифр во вводимом номере

      Поле Длина номера используется, когда абонент должен ввести номер фиксированной длины (например, внутренний номер из 5 цифр). В этом случае после набора последней цифры вызов сразу направляется на указанный номер — система обрабатывает вызов мгновенно без ожидания таймаута или нажатия дополнительной клавиши (например, #)

    • переключатель Переход по таймауту: активировать опцию Переход по таймауту (при необходимости) — при активации данной опции недоступен выбор параметра Резервный пункт IVR

      При наличии нескольких пунктов IVR меню система ожидает выбор пользователя. Если за заданный интервал времени пользователь ничего не выбирает, то срабатывает пункт меню, для которого активирована опция Переход по таймауту
      При активации опции Переход по таймауту для нового пункта меню опция автоматически деактивируется для ранее настроенного пункта

    • переключатель Переход при ошибке ввода: активировать опцию Переход при ошибке ввода (при необходимости) — при активации данной опции недоступен выбор параметра Резервный пункт IVR

    • поле Терминация: выбрать тип терминации и настроить выполняемый сервис (устанавливается в зависимости от выбранного типа терминации):

      • Переход к абоненту

        Подробнее

        Настройка:

        • поле Терминация: выбрать Переход к абоненту

        • поле Абонент: выбрать абонента, на которого будет совершаться вызов при вводе ключа

        • поле Резервный пункт IVR: выбрать пункт IVR меню, выполняемый при ошибке выполнения основного пункта

          При активации настроек Переход по таймауту и / или Переход при ошибке ввода поле Резервный пункт IVR становится недоступным

        У абонента с номером 1000 в поле Ключ установлен ключ пункта IVR меню, в поле Абонент выбран абонент (например, с номером 1001), на которого будет совершаться вызов при вводе ключа

        Сценарий выполнения:

        1. абонент с номером 1000 совершает звонок в IVR меню

        2. находясь в IVR меню, абонент с номером 1000 вводит ключ и активирует вызов на другого абонента — выполняется вызов абонента указанного в пункте IVR меню (с номером 1001)

        3. устанавливается активный вызов между абонентами 1000 и 1001

      • Сервис

        Подробнее

        • Вызвать группу

          • поле Группа вызова: выбрать группу вызова, на которую будет производиться вызов при вводе ключа

          • поле Резервный пункт IVR: выбрать пункт IVR меню, выполняемый при ошибке выполнения основного пункта

            При активации настроек Переход по таймауту и / или Переход при ошибке ввода поле Резервный пункт IVR становится недоступным

          Сценарий выполнения:

          1. зарегистрированы абоненты с номерами: 1000, 1001, 1002. Абоненты 1000, 1001 находятся в одной группе вызова

          2. абонент с номером 1002 совершает звонок в IVR меню

          3. находясь в IVR меню, абонент 1002 вводит ключ и активирует звонок в группу вызова

          4. выполняется звонок в группу вызова

          5. абонент из группы вызова (1000 или 1001) отвечает на звонок

          6. устанавливается активное соединение между абонентом 1002 и абонентом, ответившим на звонок

        • Назад

          Сценарий выполнения:

          1. абонент с номером 1001 совершает звонок в IVR меню

          2. находясь в IVR меню, абонент 1001 вводит ключ пункта IVR меню (например, соответствующий звонку в группу вызова) → Выполняется звонок в группу вызова

          3. абонент 1001 набирает ключ пункта IVR меню (соответствующий действию Назад) → Происходит возврат в IVR меню

        • Воспроизвести

          поле Аудиофайл: выбрать аудиофайл, который будет воспроизводиться при вводе ключа

          Сценарий выполнения:

          1. абонент совершает звонок в IVR меню

          2. находясь в IVR меню, абонент вводит ключ пункта IVR меню → Проигрывается аудиофайл назначенный в пункте IVR меню

        • Завершить вызов

          Сценарий выполнения:

          1. абонент совершает звонок в IVR меню

          2. находясь в IVR меню, абонент вводит ключ пункта IVR меню → Активный вызов завершается

        • Повторить

          Сценарий выполнения:

          1. абонент совершает звонок в IVR меню

          2. находясь в IVR меню, абонент вводит ключ пункта IVR меню → Файл приветствия проигрывается повторно

        • Переход на IVR

          поле IVR: выбрать другое IVR меню, в которое будет происходить переход после ввода ключа

          Должно быть настроено и активировано два различных IVR меню

          Сценарий выполнения:

          1. абонент совершает звонок в первое IVR меню

          2. находясь в IVR меню, абонент вводит ключ пункта IVR меню → Происходит переход в другое IVR меню

        • Сделать запись

          Сценарий выполнения:

          1. абонент совершает звонок в IVR меню

          2. находясь в IVR меню, абонент вводит ключ пункта IVR меню → Происходит запись активного вызова → По окончании вызова, запись разговора доступна в Журнале вызовов CDR

        • Донабор внутреннего номера абонента

          • поле Резервный пункт IVR: выбрать пункт IVR меню, выполняемый при ошибке выполнения основного пункта

            При активации настроек Переход по таймауту и / или Переход при ошибке ввода поле Резервный пункт IVR становится недоступным

          Сценарий выполнения:

          1. абонент с номером 1000 находится в конференции и хочет добавить в данную конференцию абонента 1001

          2. абонент с номером 1000 совершает звонок в IVR меню

          3. находясь в IVR меню, абонент 1000 вводит ключ пункта IVR меню и внутренний номер вызываемого абонента, например, 1001 → Происходит вызов абонента с номером 1001 и добавление данного абонента в конференцию

  4. нажать кнопку Сохранить

Сформированное IVR меню с пунктами примет следующий вид.

Настроенное IVR меню

Блокировка IVR меню

Для блокировки выбранного IVR меню:
Раздел Сервисы → Вкладка IVR → Перевести в строке выбранного IVR меню переключатель Активный Кнопка ON в неактивное положение Кнопка OFF

Удаление IVR меню

Для удаления IVR меню:
Раздел Сервисы → Вкладка IVR → Выбрать IVR меню Кнопка Выбрать → Нажать кнопку Удалить → Подтвердить удаление, нажав кнопку Да

Выбранное IVR меню будет удалено из общего списка IVR меню.

Блокировка пунктов IVR меню

Для блокировки пункта IVR меню:
Раздел Сервисы → Вкладка IVR → Нажать на название выбранного IVR меню → Настройки IVR меню → Секция Пункты IVR меню → Перевести в строке выбранного пункта IVR меню переключатель Активный Кнопка ON в неактивное положение Кнопка OFF

Удаление пунктов IVR меню

Для удаления пункта IVR меню:
Раздел Сервисы → Вкладка IVR → Нажать на название выбранного IVR меню → Настройки IVR меню → Секция Пункты IVR меню → Выбрать пункт IVR меню Кнопка Выбрать → Нажать кнопку Удалить → Подтвердить удаление, нажав кнопку Да

Создание маршрута на IVR меню

Для настройки маршрута на IVR меню необходимо:

  1. создать новый маршрут

  2. указать параметры маршрута:

    • поле Терминация: выбрать Сервис

    • поле Сервис: выбрать Переход на IVR

    • поле IVR: выбрать IVR меню

Новый маршрут появится в общем списке маршрутов.