Первичный сбор данных Платформы IVA MCU
В разделе описан перечень первичных данных, которые необходимо собрать для анализа проблем, возникающих при работе с Платформой IVA MCU, а так же при работе с Приложением IVA Connect Desktop.
В разделе рассмотрены проблемы, связанные с работой Платформы IVA MCU по технологии WebRTC и протоколам SIP / H.323, LDAP, SMTP.
Требования к заявке
Заявку необходимо оставлять на веб-портале технической поддержки компании IVA Technologies.
В заявке должна содержаться подробная информация о проблеме:
-
тема сообщения с кратким содержанием проблемы
-
подробное описание проблемы:
-
характеристики сбоев
-
тип используемого абонентского оборудования
-
тип и версия операционной системы (ОС)
-
-
действия, осуществленные с Платформой IVA MCU до возникновения проблемы, включая любые изменения в Платформе IVA MCU, сетевом оборудовании, платформе виртуализации, стыках с провайдерами, конфигурации пользовательского оборудования и пр.
-
версия Платформы IVA MCU
-
скриншот лицензий из веб-панели администрирования Платформы IVA MCU
-
тип инсталляции:
-
односерверная
-
многосерверная
-
кластерная
При использовании многосерверного или кластерного типа инсталляции необходимо указать IP-адреса головного сервера и медиасерверов
-
-
тип реализации:
-
физический сервер
-
виртуальный сервер
Если используется виртуальный сервер, то необходимо указать какой именно использован гипервизор и его версия
-
-
действия, выполненные для локализации и устранения проблемы до момента обращения
Различные проблемы должны быть оформлены отдельными заявками
Нетипичные проблемы
Если возникшая проблема не подходит ни под одно описание проблем и их решений (см. раздел Диагностика сбоев работы Платформы IVA MCU), необходимо выполнить следующие действия:
Первичные данные
Проблемы в работе с Платформой IVA MCU по технологии WebRTC
Для анализа проблем, возникающих в работе с Платформой IVA MCU по технологии WebRTC, необходимо собрать первичные данные:
| Проблема | Первичные данные |
|---|---|
Не удается подключиться к мероприятию |
Скриншот: из chrome://webrtc-internals/ (применимо ко всем браузерам) раздел ICE candidate grid строка remote-candidate Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Настройки сервера → Выбрать сервер → Сеть (для каждого сервера) Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Настройки сервера → Выбрать сервер → Внешние IP (для каждого сервера) |
Непредвиденное отключение пользователя от мероприятия |
Название мероприятия Дата и приблизительное время непредвиденного отключения пользователя Тип мероприятия (конференция или вебинар) Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Панель управления → Выбрать мероприятие → Пользовательские сессии (причина выхода пользователя) Dump-файл с головного сервера и медиасерверов |
Зависает картинка, «квакает» звук |
Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Панель управления → Выбрать мероприятие → Участники → Выбрать пользователя → Действия → Статистика соединения Указать приблизительную длительность нахождения пользователя в мероприятии на момент скриншота статистики соединения Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Настройки сервера → Выбрать сервер → Сеть (для каждого сервера) Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Настройки сервера → Выбрать сервер → Внешние IP (для каждого сервера) |
Устанавливается низкое качество видеотрансляции от участника |
Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Медиа профили → Выбрать профиль → Детально Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Качество мероприятий → Выбрать качество → Детально Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Панель управления → Выбрать мероприятие → Участники → Выбрать пользователя → Действия → Статистика соединения Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Системные настройки → Настройки WebRTC |
Устанавливается низкое качество видеотрансляции к участнику |
Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Медиа профили → Выбрать профиль → Детально Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Панель управления → Выбрать мероприятие → Участники → Выбрать пользователя → Действия → Статистика соединения Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Системные настройки → Настройки WebRTC |
Проблемы с демонстрацией дополнительного контента |
Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Панель управления → Выбрать мероприятие → Участники → Выбрать пользователя → Действия → Статистика соединения Указать приблизительную длительность демонстрации дополнительного контента на момент скриншота статистики соединения Если осуществлялась демонстрация аудио- / видеофайла / презентации, то необходимо прислать этот файл |
Проблемы в работе с Платформой IVA MCU по протоколам SIP / H.323
Для анализа любых проблем, возникающих в работе с Платформой IVA MCU по протоколам SIP / H.323, необходимо собрать первичные данные:
-
скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Домены → Выбрать домен → Детально → Настройки VVoIP
-
скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Системные настройки → Настройки VVoIP
-
скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Настройки VVoIP вызовов
-
скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Настройки сервера → Выбрать сервер → Внешние IP (для каждого сервера)
-
скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Настройки сервера → Выбрать сервер → Сеть (для каждого сервера)
-
dump-файл с головного сервера и медиасерверов
-
pcap-файл с головного сервера и медиасерверов
-
B2B данные (скриншот): Аудио/видео IVR → История звонков/История звонков VVoIP шлюза → B2B данные
-
указать дату и приблизительное время воспроизведения проблемы
-
указать название мероприятия
-
указать используемый протокол подключения
При воспроизведении проблемы, подходящей под одно из описаний приведенных ниже, первичные данные необходимо дополнить.
| Проблема | Первичные данные |
|---|---|
Не подключаются VVoIP-пользователи (SIP и H.323) к мероприятию |
Скриншот шаблона, на основе которого создано данное мероприятие Скриншот настроек мероприятия:
|
Непредвиденное отключение VVoIP-пользователей от мероприятия |
Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Панель управления → Выбрать мероприятие → Пользовательские сессии (причина выхода пользователя) Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Панель управления → Выбрать мероприятие → Участники → Выбрать VVoIP-пользователя → Действия → Настройки |
Проблемы с демонстрацией аудио / видео / дополнительного контента |
Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Панель управления → Выбрать мероприятие → Участники → Выбрать пользователя → Действия → Статистика соединения Указать приблизительную длительность нахождения VVoIP-пользователя в мероприятии или демонстрации дополнительного контента на момент скриншота статистики соединения Файл: Войти в веб-панель администрирования → Панель управления → Выбрать мероприятие → Участники → Выбрать VVoIP-пользователя → Действия → Статистика соединения (текстовый файл с содержанием Local и Remote SDP) Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Панель управления → Выбрать мероприятие → Участники → Выбрать VVoIP-пользователя → Действия → Настройки |
Настроен trunk между сервером Платформы IVA MCU и АТС. При звонке на короткий номер, установленный для Платформы IVA MCU, IVR отвечает «Мероприятие с указанным ID не существует…» |
Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Настройки IVR и DTMF |
При вводе ID мероприятия VVoIP-пользователь попадает в другое мероприятие или IVR отвечает «Мероприятие с указанным ID не существует…» |
Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Системные настройки → Настройки IVR и DTMF Скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Аудио/видео IVR → История звонков |
Проблемы в работе с Платформой IVA MCU по протоколу LDAP
Для анализа любых проблем, возникающих в работе с Платформой IVA MCU по протоколу LDAP, необходимо собрать первичные данные:
-
скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Системные предупреждения
-
dump-файл с головного сервера
-
pcap-файл с головного сервера при попытке синхронизации
-
скриншот: Войти в веб-панель администрирования → LDAP → Выбрать домен → LDAP сервера → Выбрать LDAP-сервер → Детально → Сделать скриншоты всех вкладок
-
указать дату и приблизительное время воспроизведения проблемы
При воспроизведении проблемы, подходящей под одно из описаний ниже, первичные данные необходимо дополнить.
| Проблема | Первичные данные |
|---|---|
Проблемы с синхронизацией пользователей в адресной книге |
Список атрибутов учетной записи пользователя, у которого возникли проблемы при синхронизации в адресной книге, из Active Directory |
Проблемы при настройке авторизации через LDAP |
Список атрибутов учетной записи пользователя, используемого для подключения к серверу каталогов (LDAP) для выполнения запросов поиска информации, из Active Directory |
Проблемы в работе с Платформой IVA MCU по протоколу SMTP
Для анализа любых проблем, возникающих в работе с Платформой IVA MCU по протоколу SMTP, необходимо собрать первичные данные:
-
скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Домены → Выбрать Домен → Детально → Настройки почты
-
скриншот: Войти в веб-панель администрирования → Системные настройки → Настройки почты
-
дату и приблизительное время воспроизведения ошибки
-
dump-файл с головного сервера
Проблемы в работе с IVA Connect Desktop
Для анализа любых проблем, возникающих в работе с IVA Connect Desktop, необходимо собрать первичные данные:
-
характеристики ПК, на котором воспроизвелась проблема:
-
операционная система
-
тип и количество ядер процессора
-
тип и объем оперативной памяти
-
физический или виртуальный сервер
-
-
логи с IVA Connect Desktop: IVA Connect Desktop → Настройки → Дополнительно → Логирование → Выбрать значение Максимум → Воспроизвести проблему → Настройки → Дополнительно → Нажать кнопку Экспорт→ Откроется папка IVA Connect, в которой будет создан архив Logs_<name_data>
После экспорта логов необходимо вернуть уровень логирования в значение Подробно -
логи с ПК:
-
ОС Windows: отчеты о сбоях приложений располагаются в папках:
-
C:/ProgramData/Microsoft/Windows/WER/ReportArchive (Windows версий 10 и 11)
-
C:/Users/<USER>/AppData/Local/Microsoft/Windows/WER/ReportArchive (более ранние версии Windows)
-
просмотр и экспорт отчетов о сбоях доступен через стандартное приложение Журнал событий. Логи работы приложения располагаются в папке:
%TEMP%\IVKS\IVA Connect\logs
-
-
ОС Mac:
-
отчеты о сбоях приложений располагаются в папке:
~/Library/Logs/DiagnosticReports -
логи работы приложения располагаются в папке:
~/Library/Logs/IVKS/IVA Connect
-
-
-
при проблемах с отрисовкой графики необходимо дополнительно указать версию OpenGL